カスタマーリテンションとは？重要性や具体的な施策

こんにちは、DX攻略部のトーヤです。

今回は、ビジネスにおいて重要なカスタマーリテンションについて解説していきます。

「カスタマーリテンションという言葉は聞いたことがあっても、なぜ重要なのかが分からない。」

「カスタマーリテンションの改善策が分からない。」

といった方に向けて、カスタマーリテンションの重要性や有効な施策についてご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

カスタマーリテンションとは

カスタマーリテンションとは、顧客との関係を維持するための施策を表します。

既存顧客に継続して商品やサービスを利用してもらい、顧客との関係を継続させることを目指します。

長期的に売り上げを確保するために重要な戦略であり、成功すれば企業として安定した成長を遂げることができるでしょう。

新規に顧客を獲得する場合と比べて、コストが低いというメリットもあります。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が自社の商品やサービスを利用することで成功することを支援するという概念のことです。

カスタマーサクセスが充実すると、顧客満足度が高くなり、顧客離れを減らすことにもつながります。

顧客との関係を維持し、継続して自社の商品やサービスを利用してもらえる可能性も高まります。

カスタマーリテンションの重要性

カスタマーリテンションは、時代の流れとともに重要視されるようになりました。

近年では従来の買い切り型ビジネスモデルに加え、サブスクリプション型のビジネスモデルも増えてきました。

サブスクリプション型においては、契約したユーザーが引き続き商品やサービスを継続して長く利用してくれることにより、顧客生涯価値を高めることができます。

また、新規顧客の獲得よりも低コストであるため、買い切り型であっても買い換えなどの場合にカスタマーリテンションは高い効果を発揮します。

リテンションレート（リテンション率）とは

リテンションレートとは、継続して商品やサービスを利用しているユーザーの割合のことです。

顧客の定着率が分かり、リテンションレートが高ければそのサービスにおける顧客生涯価値の最大化が期待できます。

定期的にリテンションレートを計測することにより、ユーザーの実態が分かり、サービスの改善に役立てることができます。

リテンションレート（リテンション率）の算出方法

リテンションレートは、以下の計算式で算出することができます。

リテンションレート（％）＝継続顧客数÷新規顧客数×100

たとえば、ある月において100人の新規顧客を獲得し、そのうち80人が翌月も継続して利用した場合、リテンションレートは80％となります。

リテンションレートが高いほど、より多くの顧客を維持できているということになります。

カスタマーリテンション改善の施策

カスタマーリテンションを改善するための施策としては、次のようなものがあります。

オンボーディング

オンボーディングとは、商品やサービスを導入して間もない顧客に対し、使い方や機能などの理解を助け、いち早く価値を感じてもらうための取り組みのことです。

自社のサービスに価値を見出してもらうことで、顧客が継続して利用する可能性が高まります。

ヘルススコアの管理

ヘルスコアとは、顧客が継続して商品やサービスを利用するかどうかを測る指標のことです。

顧客のサービス利用状況を測定することができ、ヘルスコアが高いほど顧客との継続的な関係を見込めます。

サービスや商品の品質改善

サービスや商品を継続して利用してもらうためには、それ自体の品質ももちろん重要になります。

顧客の声に耳を傾け、その声を反映しながら品質の改善をすることで、顧客が継続して利用してくれる可能性が高まります。

顧客ロイヤルティの向上

顧客ロイヤルティとは、顧客がある商品やサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指します。

ロイヤルティが高い顧客ほど商品やサービスを長期的に利用してくれるので、顧客ロイヤルティの向上はリテンションの改善に重要です。

その他

上記以外の施策としては、情報発信などを通して顧客とのコミュニケーションをとることが挙げられます。

顧客に定期的にアプローチを行わなければ、自社の商品やサービスを忘れられてしまう可能性もあります。

また、長期間利用してくれる顧客に対して特別なサービスを提供することも効果的です。

カスタマーリテンション施策に使えるツール

カスタマーリテンションを行う際には、既存ツールを利用することで人員やコストの削減ができます。

カスタマーリテンション施策に使えるツールとしては、以下のようなものが挙げられます。

顧客管理システム

顧客管理システムとは、顧客情報を一元管理し、顧客と企業との関係をサポートするツールのことです。

顧客情報には名前や住所などの基本情報から、商品の購入履歴、サービスの利用履歴まで、さまざまな情報が含まれます。

顧客管理システムを利用することで、こうした顧客情報を管理し、可視化することができます。

顧客のニーズに素早く対応することもでき、顧客の維持にもつながります。

チャットボット

チャットボットとは、質問に対してAIを活用し、チャット形式で自動返答を行うシステムのことです。

カスタマーサポートにおいて人員を削減したり、顧客との接点を増やしたりするなどの効果があります。

チャットボットを導入することで、顧客の問い合わせのハードルが下がり、問題解決のスピードが上がることが期待できます。

MA

MAとはマーケティングオートメーションの略で、マーケティング活動の自動化を行うためのツールです。

MAを導入することで、マーケティングに割く人員を削減し、他の部分に回すことができます。

リテンションマーケティングでも活用されることの多いツールです。

まとめ

今回は、カスタマーリテンションについて解説してきました。

近年のビジネスモデルにおいては、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客の維持も重要になってきます。

有効なカスタマーリテンションの施策を打ち出し、継続して顧客に商品やサービスを利用してもらえるようにしましょう。