CRMとは？基本的な機能やメリット・デメリットを解説

こんにちは、DX攻略部のトーヤです。

今回は、CRMについて解説していきます。

CRMには広義の意味と狭義の意味があり、この記事では主にCRMツールをご紹介します。

企業にとって、顧客との関係性は非常に重要となります。

CRMについて詳しく知りたい方は、ぜひ参考にしてみてください。

CRMとは

CRMとは顧客関係管理のことで、広義には顧客との関係を構築し、維持していくための施策を指します。

顧客の情報を集約し、それぞれの顧客に適切なアプローチを行うことで、関係性を管理します。

また、顧客とのコミュニケーションも重要な要素となってきます。

顧客との良好な関係性を保つことで、利益の最大化を図ることができます。

CRM≒顧客管理システム

CRMは、狭義には顧客関係管理を効率的に行うツールやシステムのことも表します。

企業の規模が大きくなれば、顧客の数も増え、従業員だけでは情報の管理に対応できなくなってしまいます。

そこで、CRMを用いることで、多くの顧客の情報を適切に管理することができるようになります。

SFA（営業支援システム）の違い

CRMとよく似たツールに、SFAがあります。

SFAとは、営業支援システムのことで、営業活動を効率化するために導入されるツールです。

どちらも顧客情報を管理しますが、CRMは顧客との関係性の情報を集約して戦略を立てることが目的であるのに対し、SFAは営業ノウハウの蓄積や営業の効率化を目的としています。

しかし、最近では2つのツールの境界線が曖昧になり、両方を統合した製品も多く登場しています。

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CRMの基本的な機能

ツールとしてのCRMの基本的な機能には、以下のようなものがあります。

顧客管理

顧客の氏名や年齢、連絡先や性別といった基本情報や、購入した商品や購買金額といった履歴を管理することができます。

顧客を属性によって分類することも可能です。

顧客分析

顧客情報を元に、分析を行うことができます。

分析データを活用することで、適切な判断をタイミングよく下すことができるようになります。

営業進捗管理

営業活動の進捗を可視化し、打ち合わせや営業のタイミングを決めやすくします。

履歴や予定をわかりやすく表示するので、スムーズに営業活動を行うことができます。

プロモーション管理

条件で絞り込んだ顧客に対し、効果的なプロモーションを行うことができます。

メールやクーポンの配布などに加え、セミナーなどのイベントを管理する機能もあります。

その他

上記の機能以外にも、顧客の問い合わせの内容や履歴を可視化する機能があります。

問い合わせの対応漏れや、二重対応を防ぐことができます。

また、問い合わせフォームを作成する機能もあります。

CRMツールを導入するメリット・デメリット

CRMツールを導入するメリット・デメリットは以下の通りです。

CRMツールのメリット

顧客情報の共有

CRMで管理している顧客情報は、複数の部署で共有することができます。

そのため、部署間の連携が取りやすくなり、業務の効率化が期待できます。

顧客満足度の向上

顧客情報を蓄積することで、既存の顧客の傾向をつかみやすくなります。

情報を分析すれば、適切な施策を実施することができ、顧客のニーズに応えることができます。

顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

経営戦略に役立つ

CRMツールでは、組織としての成果も可視化することができます。

過去の失敗を分析することで、自社の弱点を把握し、経営戦略に反映させることができます。

CRMツールのデメリット

導入コストが発生する

CRMツールを導入するには、費用が発生します。

サービスによってコストは異なるので、自社に合ったものを利用することが重要です。

セキュリティ対策が必要

顧客の個人情報を扱うため、情報漏洩には細心の注意を払わなければなりません。

ツールのセキュリティ対策だけでなく、自社でもしっかりと対策を講じる必要があります。

研修にコストがかかる

CRMツールを使いこなすには、社員への研修が必要となります。

その際、ほかの業務への負担が生じてしまいます。

導入する際には、一定期間の業務コストを考慮に入れておきましょう。

CRMツールを選ぶ基準

自社に合ったCRMツールを選ぶ際に注目するべきポイントは以下の5つです

機能

利用するCRMツールに必要とする機能があるかは必ず確認しなければなりません。

導入コストがかかる以上、自社にとって最適な機能が盛り込まれたツールを選ぶようにしましょう。

ユーザビリティ

CRMツールを導入した後、実際に使う担当者のユーザビリティを確認しておきましょう。

既存のシステムとの連携ができるかどうかもチェックしておくと安心です。

ツールには体験版があることが多いので、活用しましょう。

導入コスト

複数のツールの導入コストを比較し、予算に合ったCRMツールを利用するようにしましょう。

初期費用だけでなく、運用コストが必要となることもあります。

自社に最適なサービス、プランを選ぶようにしましょう。

セキュリティ

CRMは顧客の情報を扱うため、セキュリティ対策は重要です。

サービスを提供する会社がセキュリティにどれほど意識を持っているかを見極める必要があります。

過去の対応や、プライバシーマークの取得などが目安となるでしょう。

サポート

せっかくのCRMツールも、使いこなせなければ価値が薄れてしまいます。

ツールの提供会社が使い方を教えてくれるのであれば、安心して利用することができます。

また、トラブルの際に素早く適切に対応してくれるサービスを選ぶことも重要です。

まとめ

今回は、CRMについて解説してきました。

顧客との良好な関係を保つために、CRMの導入はとても役に立ちます。

興味のある方は、ぜひ自社に合ったCRMツールの導入を検討してみてください。