Salesforceで使えるCOTOHAとは？特徴や機能、連携するメリットについて解説

SalesforceとCOTOHAの連携を考えているものの、いまいち全体像や機能、メリットなどが不明確な方もいるのではないでしょうか。

COTOHAはNTTが提供する音声とAIを組み合わせたコミュニケーション支援ツールで、プライム上場企業だけでなく、一部の大学や県庁でも導入されている信頼性が高いソフトウェアの1つです。

カスタマーサービスで顧客満足度の向上とコスト削減が両立できる数少ないシステムの1つとなっており、特に顧客対応の多い企業ではコスト以上の成果が期待できます。

この記事では、COTOHAの特徴の特徴や代表的な機能だけでなく、SalesforceとCOTOHAを連携するメリット、導入する手順まで詳しく解説します。

mitocoの導入に悩んでいる方は、是非参考にしてみてください。

COTOHAの特徴

COTOHAの主な特徴について紹介します。

Salesforceで使える音声＋AIのコミュニケーション支援ツール

COTOHAはNTTが提供する音声とAIを組み合わせたコミュニケーション支援ツールです。

超高精度チャットボットとなっており、Salesforceと連携することで顧客とのコミュニケーション業務の効率化が可能になります。

利用料金は1ユーザーあたり5,500円/月、NTTのCOTOHA Chat & FAQを単体で利用しようとするとトライアルでも55,000円/月のため、コスパにも優れている連携ツールです。

電話・メール・チャット対応履歴の一元管理

COTOHAの導入により、これまで個別で記録していた電話・メール・チャットでの顧客対応履歴の一元管理が可能です。

一元管理で情報を蓄積、共有しデーターベース化することで、情報の行き違いや取りこぼしを防止し、スムーズな顧客対応に繋がります。

すべての顧客対応履歴を自動で保存できるため、管理業務の効率化からコスト削減にも期待できます。

顧客対応の業務効率を最大化

COTOHAには、問い合わせ内容を自動集計・分析・グラフ化し、問い合わせの多い内容や未解決が多い内容など詳細に分類する機能があります。

分類した結果を元に、FAQの充実やカスタマーセンターへの人員配置など業務効率の最大化への施策が可能です。

また、過去の顧客対応履歴をデータとして資産化でき、使えば使うほどカスタマーサービスの品質が向上し、顧客満足度の向上へとつながります。

SalesforceとCOTOHAを連携するメリット

SalesforceとCOTOHAを連携するメリットは下記のとおりです。

翻訳機能によるカスタマーセンター業務の多言語対応

COTOHAは、AIによるリアルタイム翻訳機能を搭載しています。

翻訳機能を活用することで、カスタマーセンターの多言語化を実現、様々な国の顧客からの問い合わせにも対応可能です。

多言語対応によって海外顧客からの満足度向上や、自社製品のグローバル展開が容易になります。

FAQチャットボットの精度向上

COTOHAには、Salesforce上のFAQデータをCOTOHA Chat & FAQに自動連携して再学習する機能があります。

顧客対応で得たFAQデータを蓄積していくことでチャットボットの回答精度が向上し、顧客の疑問はチャットボットだけで解決するようになります。

結果、電話やメール等への問い合わせが減るため、カスタマーセンターの人件費削減も可能です。

実際に、商品販売ページに導入後、チャットオペレーターによる休日・夜間の対応が60％以上減少したという事例もあります。

参照：公式サイトより

SalesforceとCOTOHAの連携方法

連携する手順は以下のとおりです。

難しい操作は不要で、画面の指示通りにすすめていけば連携できます。

推奨動作環境は下記のとおりです。

COTOHAはNTT側のクラウド上で動作しているため、利用する側のPCスペックは不要で、環境を選ばず導入できます。

まとめ

Salesforceで使えるCOTOHAの特徴と連携方法について解説しました。

COTOHAはプライム上場企業だけでなく、一部の大学や県庁でも導入されている信頼性が高いソフトウェアの1つです。

カスタマーサービスで顧客満足度の向上とコスト削減が両立できる数少ないシステムの1つとなっており、特に顧客対応の多い企業ではコスト以上の成果が期待できます。

リアルタイム翻訳機能による多言語対応も可能なため、自社製品のグローバル展開や、カスタマーセンターの効率化に悩んでいる方は導入してみてはいかがでしょうか。