こんにちは、DX攻略部のトーヤです。
今回は、オウンドメディアを運用していくうえで重要なカスタマージャーニーについて解説していきます。
オウンドメディア運営では、ターゲットとするユーザーを決めるだけでなく、そのユーザーがどのように行動するかというカスタマージャーニーについても検討する必要があります。
この記事では、カスタマージャーニーの詳細や、カスタマージャーニーマップの作成方法についてもご紹介しますので、詳しく知りたい方はぜひ読んでみてください。
カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、ユーザーが製品やサービスを認識してから購入や利用に至るまでのプロセスのことです。
顧客の行動や思考を段階に分けて考えていきます。
カスタマージャーニーを図に表現したものをカスタマージャーニーマップと言い、顧客の行動を時系列に可視化します。
具体的な個人を分析するペルソナと違い、カスタマージャーニーマップでは行動を分析することが目的となります。
オウンドメディアにおけるカスタマージャーニーとは
オウンドメディアにおいては、カスタマージャーニーはユーザーがメディアを認知してから商品やサービスを購買するまでのプロセスを言います。
ユーザーはメディアを認知すると、情報収集や比較検討を行い、そして購買に至ります。
カスタマージャーニーマップによって、それぞれの段階で、ユーザーが持つ情報ニーズや、必要とするコンテンツなどを分析することができます。
顧客の視点に立ち、コンテンツを作成することができるようになります。
カスタマージャーニーの４つの行動段階
カスタマージャーニーは、顧客の行動を以下の4つの段階に分けて考えます。
- 認知
- 興味関心
- 比較検討
- 購買行動
これらは、オウンドメディアがBtoBかBtoCかによって変わります。
認知
BtoBでは調査担当者がオウンドメディアにたどり着いた段階です。
BtoCでは検索によってサイトにアクセスした段階です。
興味関心
BtoBでは、オウンドメディアの情報をほかのメンバーや決定権を持つ担当者に相談するかを考えている段階です。
BtoCでは、メディアでコンテンツを閲覧したり、閲覧が終わったりした段階です。
比較検討
BtoBでは、調査担当者が実際に閲覧したコンテンツについてほかのメンバーや決定権を持つ担当者に相談をする段階です。
BtoCでは、製品やサービスをいくつか比較検討する段階です。
購買行動
BtoBでは、決定権を持つ担当者が実際に依頼や問い合わせを行う段階です。
BtoCでは、比較を終えたユーザーが実際に選んだ製品やサービスを利用する段階です。
カスタマージャーニーマップを作るメリット
オウンドメディアにおいてカスタマージャーニーマップを作るメリットは以下の通りです。
『メリット』
- 顧客のニーズに合わせたコンテンツを作成できる
- 施策にまとまりができる
- 社内に顧客の行動プロセスについての共通認識が生まれる
顧客のニーズに合わせたコンテンツを作成できる
カスタマージャーニーマップを作ることで、顧客の視点に立ってコンテンツを作成することができます。
ユーザーの行動段階に応じた情報ニーズに合わせたコンテンツを公開することで、ユーザーがサービスを利用してくれる可能性が高まります。
施策にまとまりができる
顧客の行動プロセスが明確に決まっていれば、メディアの施策に一貫性を持たせやすくなります。
行動プロセスの具体性が高ければ、顧客の行動に対して有効な一貫した施策を行うことができるようになります。
社内に顧客の行動プロセスについての共通認識が生まれる
オウンドメディア運営を行う際、関わっているメンバー間で認識を共有しておくことは重要です。
もし顧客の行動についての解釈が異なっていれば、作成したコンテンツに矛盾が生じてしまう可能性があります。
カスタマージャーニーマップを作ることで、顧客の行動プロセスについてメンバー間で共有し、共通認識を生み出すことができます。
カスタマージャーニーマップの作り方
カスタマージャーニーマップを作成する手順は以下の通りです。
- ペルソナの設定
- ペルソナがとる行動の仮説
- 仮説をもとに検証
- フレームワークの設定
- フレームワークに仮説を反映
ペルソナの設定
まずは、自社のオウンドメディアがターゲットとする具体的な顧客であるペルソナを設定します。
ペルソナを設定しておくことで、カスタマージャーニーをより詳細に作成することができるようになります。
BtoBの場合は企業ペルソナ、BtoCの場合は個人のペルソナを設定する必要があります。
ペルソナについて詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
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ペルソナがとる行動の仮説
ペルソナ設定が完了すれば、カスタマージャーニーマップと連携します。
ペルソナとして設定したユーザーが、認知から購買に至るまでの4段階の行動プロセスをどう展開していくのかについて仮説を立てていきます。
仮説をもとに検証
次に、設定したペルソナが実際に仮説通りに行動するのかを検証します。
この時、実際の顧客のレビューや体験談を集めることが重要となります。
必要に応じてアンケートやインタビューを行うようにしましょう。
フレームワークの設定
検証が終われば、具体的なカスタマージャーニーマップの作成に取り掛かります。
ペルソナの属性が反映される項目を縦軸、4段階の行動プロセスを横軸にとり、フレームワーク項目を設定していきます。
フレームワークに仮説を反映
最後に、設定したフレームワークに検証した仮説を反映していきます。
ペルソナの行動プロセスをフレームワークに当てはめることで、カスタマージャーニーマップを作成することができます。
まとめ
今回は、オウンドメディアにおけるカスタマージャーニーの重要性、およびカスタマージャーニーマップの作成方法について解説してきました。
顧客の行動プロセスを分析することで、よりユーザーのニーズに合ったコンテンツを作成できるようになります。
オウンドメディア運営を行う際は、ぜひカスタマージャーニーマップを作ってみてください。
