こんにちは、DX攻略部のトーヤです。
今回は、エクスペリエンス管理プラットフォームのクアルトリクス XMについて解説していきます。
クアルトリクス XMは、多くの企業で導入されているCXマネジメントソリューションです。Salesforceとの連携にも対応しています。
クアルトリクス XMが気になっている方や、Salesforceとの連携を考えている方は、ぜひご覧ください。
クアルトリクス XMとは？
クアルトリクス XMとは、クアルトリクス合同会社が提供するエクスペリエンス管理（XM）プラットフォームです。18,000もの企業で導入されています。
エクスペリエンス管理とは、顧客の満足度、製品やブランドはもちろんのこと、従業員の満足度についても統合的に管理や測定、分析を行い最適化するためのソリューションです。
顧客、従業員の声を反映し、より良い製品を設計することができるようになります。
国際的な大企業でも導入事例があり、高い導入実績を誇ります。
クアルトリクス XMの製品
クアルトリクス XMの製品には、管理するエクスペリエンスによっていくつかの種類があります。ここでは、それぞれの製品の概要についてご説明していきます。
- XM FOR Customer Frontlines
- XM FOR People Teams
- XM FOR Strategy & Research
XM FOR Customer Frontlines
XM FOR Customer Frontlinesは、すべての顧客との接点におけるカスタマーエクスペリエンスを改善するためのソフトウェアです。
顧客が感じる不満や問題点を発見し、より高品質なカスタマーサービスを提供するためのガイダンスが受けられます。
プロセスや製品、デジタルの各領域を包括的に改善し、顧客生涯価値を高めることが可能です。
XM FOR People Teams
XM FOR People Teamsは、全社レベルで従業員のエクスペリエンスを向上させることができるソフトウェアです。
従業員のエンゲージメントを強化してパフォーマンスの高いチームを構築し、管理職の生産性を向上させ、情報に基づいた早急なより良い意思決定を可能にします。
XM FOR Strategy & Research
XM FOR Strategy & Researchは、ブランドを構築するための定量・定性調査ソフトウェアです。調査の結果をROIに結びつけることができます。
顧客に長く愛される製品を設計し、市場シェアの拡大、成長の加速を狙うことが可能です。
クアルトリクス XMでできること
ここからは、クアルトリクス XMの各製品でどのようなことができるのかをご紹介します。各製品の具体的な特徴に触れていきます。
XM FOR Customer Frontlinesでできること
XM FOR Customer Frontlinesは、顧客体験管理のためのソフトウェアです。この製品を導入してできることは以下の通りです。
- デジタルエクスペリエンスの向上
- 顧客をあらゆるチャネルでサポート
- さまざまな場所で顧客と繋がる
デジタルエクスペリエンスの向上
Webサイト内の動きを記録する機能と行動分析によって、デジタルエクスペリエンスを継続的に最適化します。顧客の期待に応え、コンバージョン率の向上が狙えます。
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エクスペリエンスデータと顧客の行動を組み合わせることで、カスタマージャーニーを明確化し、介入のタイミングを計ることができます。
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カスタマージャーニーを最適化し、顧客満足度と消費額の向上が期待できます。
顧客をあらゆるチャネルでサポート
顧客ごとにパーソナライズされたレコメンデーションを現場に提供することで、利用率の向上やアップセルの促進、解約率の低減を実現することができます。
さまざまな場面で発生する顧客の不満の原因を、AIを活用した分析によって突き止め、重要なインサイトを現場にリアルタイムで提供します。
顧客との通話内容を自動で要約、評価し、オペレーターやリーダーの指導を行うことで、コールセンターの生産性が向上します。
さまざまな場所で顧客と繋がる
顧客の投稿やレビューから新たなカスタマーインサイトを獲得し、リアルタイムなインサイトを活用することで、現場の従業員が顧客により高品質なサービスを提供できるようになります。
また、顧客だけでなく従業員からのフィードバックも分析することにより、従業員のエンゲージメントと顧客満足度を向上させることも可能です。
XM FOR People Teamsでできること
XM FOR People Teamsは、従業員体験管理のためのソフトウェアです。この製品を導入することでできるようになることは以下の通りです。
- 従業員エンゲージメントの向上
- 全体像の把握
- 強力な分析
従業員エンゲージメントの向上
従業員が必要としているものを理解し、人事に加え現場のマネージャーも一緒にアクションを起こすことで、エンゲージメントや生産性、定着率の向上を狙えます。
最新の従業員動向を把握することによって、従業員やマネージャーに過度な負担をかけずに、変化する経営環境に組織が適応することが可能です。
全体像の把握
従業員や応募者との接点が自社のブランドに与える影響を把握することで、従業員エクスペリエンスを改善し、企業価値の向上が期待できます。
採用プロセスの全体を評価し、改善することによって、候補者向けブランドの構築や候補者パイプラインの拡大、内定承諾率の向上を実現可能です。
強力な分析
メールやチャットなどのさまざまなチャネルの声を集め、強力な分析を行うことができます。効果が最大化できる課題の領域が見極めることも可能です。
従業員エクスペリエンスデータと経営データを合わせ、企業価値に大きな影響を与える従業員エクスペリエンスを明らかにします。
また、従業員の声を継続的に集めることで、従業員の本音を把握し、リアルタイムに課題に対処できます。
XM FOR Strategy & Researchでできること
XM FOR Strategy & Researchは、定量・定性調査ソフトウェアです。この製品を導入してできることは以下の通りです。
- 強力なリサーチ
- 製品エクスペリエンスの設計
- 将来を先取りしたブランド構築
強力なリサーチ
市場動向の把握や行動変化のトラッキング、潜在ニーズの特定など、多岐にわたる強力な調査と分析を、使いやすいプラットフォームで実現できます。
定量的、定性的な調査と分析を同時実行することにより、より効率的なリサーチを行うことが可能です。
製品エクスペリエンスの設計
目的に応じたツールを利用し、顧客中心主義の画期的な製品の開発を行うことができます。生活に必要な製品エクスペリエンスの設計が可能です。
ユーザーの行動やフィードバックを分析することにより、製品がニーズを満たしているかどうかを確認できます。
また、製品のデザインや操作性を評価し、改善点を特定することも可能です。
将来を先取りしたブランド構築
リアルタイム アナリティクスや予測的インサイトによって、先取りしたブランドを構築し、顧客獲得の加速やマーケティング活動の最大化を狙えます。
市場におけるブランドの認知度や評価などの健全性を追跡し、ブランドを軌道に乗せるための対応を素早く行うことができます。
クアルトリクス XMとSalesforceを連携させてできること
クアルトリクス XMは、Salesforceと連携させて利用することができます。連携すると、さまざまなSalesforceの拡張機能が利用可能となります。
たとえば、アンケートの回答データをSalesforceに送ることができるようになります。また、アンケートの回答内容からSalesforceで見込み顧客を作成できます。
アンケートの情報をSalesforce内のレコードにマッピングする回答マッピング機能も利用できます。
他にも、指定したオブジェクトのフロー条件がSalesforceで満たされた場合に送られるアンケートを含めた、メールのトリガーを設定できます。
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クアルトリクス XMとSalesforceの連携方法
クアルトリクス XMでSalesforceの拡張機能を使うには、クアルトリクス XMのアカウントをSalesforceのインスタンスに接続する必要があります。
アンケートの「ワークフロー」タブに移動し、「ワークフローを作成」を押します。そして、「イベントベース」を選び、目的のワークフローを開始するイベントを選択します。
「＋」を押して「タスク」をクリックし、目的のタスクを選びます。Salesforceが接続したタスクまたはイベントのアカウント選択画面で、「ユーザーアカウントを追加」をクリックします。
接続タイプを選択し、アカウントに名前を付け、「アカウントの接続」をクリックするとSalesforceのログイン画面が表示されます。ログインすると接続完了です。
まとめ
今回は、クアルトリクス XMについて解説してきました。
クアルトリクス XMは顧客や従業員の満足度、製品やブランドについて統合的に管理や測定、分析を行うことで最適化を行えます。
Salesforceと連携することで、さまざまな拡張機能を使うこともできます。
興味のある方は、ぜひクアルトリクス XMの導入、Salesforceとの連携を検討してみてください。
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