こんにちは、DX攻略部のヘナトンです。
「Sales Cloud」と「Service Cloud」は、Salesforceが提供する2つの主要なクラウドベースの製品です。
それぞれ異なるビジネス機能に焦点を当てており、顧客管理や業務効率の向上を支援しています。
以下に、それぞれの製品の主な特徴と違いについてザックリ説明します。
Sales Cloudとは？
Sales Cloudは、主に営業活動と顧客関係管理（CRM）を強化するために開発された製品です。
営業チームが見込み客から顧客に至るまでのセールスプロセスを効果的に管理し、ビジネスの成長を促進するためのツールや機能が含まれています。
主な特徴
- リード管理
- チームコラボレーション
- 売上予測
- ダッシュボード
- レポートと分析
リード管理
潜在顧客情報を収集し、リードとして追跡・管理します。
さらにこのリードを取引先や商談に昇格させることで見込み顧客と継続的に取引していくストーリーを描けます。
チームコラボレーション
営業チーム内で情報共有やタスクの割り当てを容易に行えます。
営業チームメンバーそれぞれが個人で情報を管理し、共有しないと他のメンバーは一から情報収集しなくてはなりません。
情報共有が容易に行えれば同じ取引先に対してアプローチする際に役立ちます。
売上予測
過去のデータや傾向を元にして将来の売上を予測する機能を提供します。
EinsteinというSalesforce独自のAIが働き、商談の成立確率や売上高を予測します。
ダッシュボード
ユーザーごとに適した情報を表示するためのダッシュボードを作成できます。
レポートと分析
セールスパフォーマンスをモニタリングし、洞察を得るための分析ツールが備わっています。
こちらの記事ではSales Cloudの解説をしてますので、ご覧ください。
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Service Cloudとは？
Service Cloudは、顧客サポートとカスタマーサービスを強化するために設計された製品です。
顧客からの問い合わせや要望を迅速に処理し、顧客満足度を向上させるための機能を提供します。
主な特徴
- ケース管理
- オムニチャネルサポート
- ナレッジベース
- カスタマーセルフサービス
- SLA管理
ケース管理
顧客からの問い合わせやトラブルチケットを収集し、適切な担当者に割り当てて追跡・解決します。
顧客からの問い合わせやクレームを自動で適切な担当者に割り当てることで、お客様がたらい回しにされることなく最短ルートで問題を解決するサポートをします。
オムニチャネルサポート
電話、メール、ソーシャルメディアなど、複数のコミュニケーションチャネルを通じて顧客と対話できます。
電話だけでなく複数の方法で顧客と対話するにあたって、その対話内容をSalesforceで一元管理することで顧客応対の質が向上します。
ナレッジベース
FAQやトラブルシューティング情報などの知識ベースを構築し、顧客が自己解決できるよう支援します。
例えば、エアコン販売会社はナレッジベースに主な故障パターンとその解決方法を保存しておくことで、その顧客はエアコン故障時に電話や直接クレームに行かなくとも自己解決できることが増え、カスタマーサポート担当の手間が減ります。（コンセントにプラグを挿していないのに「故障だ！」と思い、電話をかけるケースなんて減るのではないでしょうか、、、。）
カスタマーセルフサービス
顧客が自分で情報を検索し、問題を解決できるポータルを提供します。
SLA管理
サービスレベルアグリーメント（SLA）に基づいて、問題解決の優先度や対応時間を管理します。
こちらの記事ではService Cloudの解説をしてますので、ご覧ください。
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Sales CloudとService Cloudの違い
それではSales Cloud とService Cloudの違いについて解説していきます。
- 焦点と目的
- 対象ユーザー
- 機能
- コミュにケージョンチャネル
焦点と目的
Sales Cloudは、売上と顧客獲得プロセスに焦点を当てており、営業チームを支援します。
Service Cloudは、顧客サポートとカスタマーサービスに特化しており、既存顧客の満足度向上を支援します。
対象ユーザー
Sales Cloudは、営業担当者や営業マネージャーなどのセールスチーム向けに最適です。
Service Cloudは、カスタマーサポート担当者や顧客対応担当者などの顧客サポートチーム向けに最適です。
機能
Sales Cloudは、リード管理、セールス予測、ダッシュボードなどのセールスプロセスをサポートする機能が強化されています。
Service Cloudは、ケース管理、多チャネルサポート、知識ベースなどのカスタマーサポートを強化する機能が充実しています。
コミュニケーションチャネル
Sales Cloudは、主に顧客とのセールス関連のコミュニケーションに焦点を当てています。
Service Cloudは、顧客からの問い合わせやサポート要求など、幅広いコミュニケーションチャネルを管理します。
まとめ
総括すると、Sales CloudとService Cloudは、それぞれ異なるビジネスニーズに合わせて設計された製品です。
Sales Cloudはセールスプロセスを最適化し、収益を増加させるためのツールを提供し、一方のService Cloudは顧客サポートを改善し、顧客満足度を向上させるためのツールを提供します。
どちらの製品も、企業が顧客との関係を強化し、競争力を高めるのに役立つでしょう。
最後までご覧いただきありがとうございました。
