Salesforceで顧客管理が劇的に変わった！現場で実感した効率化のポイント

こんにちは、DX攻略部のogamiです。

「顧客情報を一元管理したいけど、どのツールがいいの？」

「Salesforceってどう活用すればいいの？」

このような悩みや疑問を持っている方も少なくないでしょう。

Salesforceを使って顧客管理をすることで、効率的に営業活用やマーケティングに活かすことができます。

この記事では、実際にSalesforceを使ってみて効率化できたことや運用する際のポイントを紹介します。

顧客管理とは？

顧客管理は、単に情報を入力するだけではなく、商品やサービスを継続購入を促すために欠かせない取り込みです。

一元管理することで質の高い対応ができるだけでなく、人件費や新規顧客を獲得するためにかかるコストを削減できます。

ニーズを分析することで、顧客に合わせた適切な商品やサービスを提供することが可能です。

また、顧客と良好な関係を築いていければ、継続してサービスを利用してもらったり商品を購入してもらうこともできます。

Salesforceの管理で必要な情報

Salesforceで顧客管理をする際は以下の情報を集めておきましょう。

会社によって必要になってくる情報は異なりますが、基本的には会社名や連絡先などの情報を集めます。

また、ニーズを把握するためには、購買時期や購買した商品・サービスもしっかり記録しておくといいでしょう。

顧客管理をしたほうがいい理由

顧客管理をすることで顧客を獲得するまでのコストカットができ、営業やマーケティングなどでも活用することができます。

ここでは、顧客管理をしたほうがいい理由を紹介していきます。

顧客獲得までのコストカット

顧客情報を集めることで、適切なアプローチやフォローが可能になり、顧客獲得までのコストを削減できます。

たとえば、手当たり次第に営業活動をしていては、提供する商品やサービスとマッチしないこともあるので、効率よく顧客を獲得するのは難しくなります。

そのため、事前に顧客情報を集めて、ターゲットになる顧客にアプローチすることで、獲得コストを抑えることが可能です。

営業やマーケティングにも使える

購買行動や行動データを把握することで、営業やマーケティングにおいて適切なアプローチが可能になります。

また、集めたデータを基に課題や強みを分析し、営業活動やマーケティングの改善につなげることができます。

失注してしまった理由や継続して購入されていた商品・サービスなどが解約になった理由など、細かく情報を残しておくことで、改善が必要なポイントがわかってくるでしょう。

顧客情報と商談状況を結びつけて管理しておけば、商談数から売り上げの予想がしやすいです。

顧客からの信頼を得られる

顧客の情報を会社全体で共有をしていると、いつでも一貫したやり取りができるので顧客からの信頼アップにつながります。

顧客情報をきちんと管理して最適なサービスを提供することで、顧客満足度をさらに上げることが可能です。

一方で顧客管理が適切に行われていないと、企業に対しての信頼を失ってしまいます。

顧客側はどの担当者とやり取りしても情報が共有されていると安心なので、社内できちんと情報共有をしておきましょう。

Salesforceを使ってみてわかった5つのメリット

スプレットシートなどで顧客管理する場合は、企業の数が多くなってくると管理が難しくなります。

ここでは、実際にSalesforceを使ってみてわかるメリットを5つ紹介します。

部署ごとに顧客情報を管理しているケースがありますが、顧客分析をする際に部署ごとに情報が異なっていると効果的なアプローチができません。

顧客分析の精度を上げて最適なアプローチをするには、部署ごとに情報を管理するのではなく、一元管理することが重要です。

顧客管理の体制を見直して、効率のいいアプローチを行っていきましょう。

データ分析して適切なアプローチが可能

Salesforceで顧客管理をするとデータ分析がしやすくなるため、適切なタイミングでのアプローチが可能になります。

顧客情報を基にして属性に合わせたメールを送ることで、商品・サービスの購入や商談獲得につながりやすくなります。

商談の結果や購買履歴からニーズを分析すると、ピンポイントで課題が解消できるため、最適な提案ができるのがメリットです。

商品・サービスの改善にも繋がる

Salesforceで顧客管理をすれば、顧客の属性や購買履歴を分析することで、どのような商品が求められているのかを把握できます。

企業ごとにアプローチした際の情報を詳細まで入力しておくことで、実際の生の声をもとに商品・サービスの改善をすることが可能です。

Salesforceの情報を基にきちんと改善をすると、より受注や継続購入につながりやすくなります。

失注した案件まで管理できる

Salesforceを使えば失注案件も貴重なデータとして管理できるので、今後の営業活用につなげることができます。

失注してしまった理由や顧客からのフィードバックを基に、提案内容や失注案件の詳細情報を残しておきましょう。

たとえば、価格が原因で失注した案件が多いのであれば、価格戦略の見直しが必要かもしれません。

顧客のニーズと提案内容がミスマッチしている場合は、ヒアリングや提案内容を改善する必要があります。

失注案件を分析することで提案内容の改善や商品・サービスの改善など、さまざまな課題解決に活かすことができます。

属人化を解消できる

Salesforceで顧客情報や取引履歴、コミュニケーション履歴などを一元管理することにより、誰でも簡単にアクセスして情報を確認・共有できます。

担当者が急に休暇を取ることになっても、Salesforceに情報が残っていれば、他のメンバーがスムーズに顧客対応を引き継ぐことが可能です。

属人化を解消することで、情報共有がスムーズに進んだり業務効率の向上、顧客満足度が上がるなどのメリットがあります。

Salesforceで顧客管理をすることで属人化をなくし、組織全体の営業力を強化しましょう。

他部署とスムーズなやり取りができる

Salesforceで管理を一元化しておくと営業部やマーケティング部、カスタマーサポート部など、すべての部門が同じ顧客情報にアクセスできるので、他部署とスムーズなやり取りができます。

カスタマーサポート部が受けた顧客とのやり取りをSalesforceに入力しておけば、営業担当者が次回の商談に活かすことが可能です。

また、マーケティング部が実施したキャンペーンの効果を、営業部がリアルタイムで把握することもできます。

Salesforceで他部署との連携を強化することで、顧客一人ひとりに最適なサービスを提供できるようになり、顧客満足度を向上させることにつながります。

導入前に確認しておきたい2つのデメリット

顧客管理をする上でメリットが多いSalesforceですが、デメリットがないわけではありません。

ここではSalesforceを導入する前に知っておきたいデメリットについても紹介します。

ランニングコストがかかる

Salesforce導入を検討する際に気になるのがランニングコストです。

Salesforceは無料ではありませんが、その費用対効果は十分に得ることができるでしょう。

最初はシンプルなプランからスタートして、顧客情報の一元管理などがどのようにできるのか実際に体験してみることをおすすめします。

その後に、必要な機能に応じてプランを変更することで費用対効果を高めることができます。

運用に慣れるまでが大変

顧客管理や営業支援、マーケティングオートメーションなど豊富な機能がありますが、最大限に活用して運用するにはある程度の時間が必要です。

そのため、導入初期段階ではシステムの操作方法を習得したり、自社の業務フローに合わせたカスタマイズをする必要があります。

事前の準備と継続的な学習をして運用に慣れてしまえば、業務効率を上げることができます。

Salesforce運用の質を上げるポイント

Salesforceには豊富な機能が備わっているので、実際に使ってみたけど上手く運用できているかわからないという方も少なくないでしょう。

ここではSalesforceを上手く運用して質を上げるポイントを紹介します。

ルールを決めて運用する

Salesforceを運用する際にルールがない状態では、担当者によってデータの入力方法や更新頻度が異なるのでデータの質が低下してしまいます。

結果として正確な分析ができなかったり、情報共有がスムーズに進まなかったりする可能性があります。

「顧客情報はこまめに更新する」「商談情報はフェーズごとに必ず入力する」「活動履歴は週次で報告する」といったルールを設けることで、データの精度と鮮度を保てるためSalesforce運用の質を上げることが可能です。

明確なルールに基づいた運用体制を構築することで、Salesforceの機能を最大限に活かしていきましょう。

こまめにアップデートする

Salesforceの運用の質を上げるには、こまめなアップデートが欠かせません。

顧客管理は入力したら終わりではなく、定期的にアップデートする必要があります。

定期的にアップデートをしておかないと、適切な情報を使った営業活動ができなくなります。

また、情報が古いと顧客からの信頼を失う可能性があるので、顧客情報は常にアップデートして最新の状態にしておくのが大切です。

なるべく一元管理をする

顧客情報がExcelやスプレッドシートなど、複数のツールで管理している場合、必要な時に情報がすぐに見つからないということになってしまいます。

Salesforceで顧客情報を一元管理すれば、業務効率を大幅にアップでき、運用の質を上げることができます。

顧客情報や取引履歴、問い合わせ履歴など、あらゆる情報をSalesforce上で一元管理することで、情報を探す手間を省いて必要な時にすぐにアクセスすることが可能です。

顧客から問い合わせがあった際に、過去の取引履歴や問い合わせ履歴をSalesforceですぐに確認できれば、よりスムーズで的確な対応ができます。

徹底したセキュリティ対策

顧客情報は重要な情報になるため、セキュリティ対策は徹底して行いましょう。

情報漏洩が起こってしまうと会社の信頼を失う可能性があり、大きな損失につながってしまうので注意が必要です。

Salesforce運用支援サービスを活用する

Salesforceを運用するのに、専門知識を持つ人材がいなかったり運用にかけられる時間が足りない場合は、Salesforce運用支援サービスの活用を検討しましょう。

運用支援サービスは導入支援や定着化支援、運用支援などを行っており、活用データを増やすことで成果を拡大するサポートをしています。

どうしても自社での運用が難しい場合は、運用支援サービスを活用するのも有効な手段です。

DX攻略部ではSalesforceに関する支援を行っているので、ぜひチェックしてみてください

まとめ

この記事をまとめると以下の通りです。

Salesforceで顧客情報を一元管理することで新規顧客を獲得するコストを抑えたり、顧客ニーズを的確に把握できるので最適なアプローチをすることができます。

しかしSalesforceを運用するには、慣れるまでにある程度の時間が必要になってきます。

運用の質を上げるためにはルールを明確にして、徹底したセキュリティ対策などが必要です。

運用の知識がなかったり、リソースが足りていない場合はSalesforce運用支援サービスを検討してみましょう。