こんにちは、DX攻略部です。
企業が顧客とコンタクトを取る手段として、電話・メール・FAXなどが代表的なものとして挙げられますが、近年「LINE」を活用する企業が増えているのをご存じでしょうか。
実際「LINE」の利用者数は、2023年3月末時点で9,500万人。
1日に1回以上利用するユーザーは86%と言われており、利用のしやすさから問い合わせ対応としてLINEを選択する企業が増えているのです。
そんな中でLINEマーケティング支援ツールとして注目されているのが、今回紹介するOMLINE-I（オムリン アイ）です。
そして、SalesforceとOMLINE-Iを連携すると、さらなる業務効率化を図ることができます。
この記事では、OMLINE-Iの紹介やSalesforceとOMLINE-Iを連携するとできること、導入手順・導入をおすすめしたい企業や人まで解説していきます。
「LINE経由でのお問い合わせチャネルの設置を考えている方」や「OMLINE-IとSalesforceを連携を悩んでいる方」のお役に立てれば幸いです。
OMLINE-I（オムリン アイ）とは？
OMLINE-I（オムリン アイ）とは、LINE公式アカウントとService Cloudを連携し、様々な機能を拡張することができるLINEマーケティング支援ツールです。
LINE上での問い合わせを、電話やSNSなどの別のチャネルの問い合わせと合算して管理し、効率のよいサポートサービスを提供しています。
OMLINE-Iの特徴をまとめると下記の3点となります。
- 自動応答・・・FAQベースをAIと連携し、自動応答にてすぐに回答。※外部AIbotサービスとの連携が必要。
- マニュアル応答・・・自動応答では対処しきれない場合、今までのやり取りを引き継いで有人対応への切り替えが可能。
- LINEから電話・・・LINEの無料通話での対応ができるため、低コストで電話対応を実現。
そして、OMLINE-Iを活用することで得られるメリットは多くあります。
『OMLINE-Iを活用することで得られるメリット』
- AIの自動応答を導入することにより、対応スタッフを削減できることによるサポートコスト削減。
- オペレーター対応希望者の人数がオペレーター側・顧客側でも把握可能なため、待ち時間を削減。
- カスタマー業務の質の向上。
- メール×電話でのサポート業務に比べ、LINEでのやり取りで業務効率を向上。
まだOMLINE-Iを導入していない方のために価格の目安を紹介しておきます。
導入を検討する上で、導入費用と月額費用は重要な検討事項です。実現的に導入が可能か考察してみてください。
| 項目 | 内容 | ||
| 初 期 費 用 | ¥ 500,000 | ||
| 月 額 費 用 | 基本パッケージ | ユーザー数：5User含む | 価格（円）：¥ 150,000 |
| 月 額 費 用 | 追加ユーザー利用料 | ユーザー数：1Userあたり | 価格（円）：¥ 5,000 |
また、OMLINE-Iですが、株式会社テラスカイが提供していますが、他にも「OMLINE-O」という製品を提供しています。
OMLINE-Oの特徴や代表的な機能、SalesforceとOMLINE-Oを連携するメリット、導入する手順などを解説している記事があります。
気になった方は、是非そちらも合わせて読んでみてください。
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SalesforceとOMLINE-Iの連携することでできること
次に、SalesforceとOMLINE-Iの連携することでできることを解説していきます。
主にSalesforceとOMLINE-Iの連携することでできることは下記の2つになります。
- Salesforceを活用しながらLINE画面も確認できる
- LINEスタンプの送信が可能
- アンケートの送信・回収が可能
Salesforceを活用しながらLINE画面も確認できる
連携させることで、Salesforceを活用しながらLINE画面も確認することができます。
下記は、画面構成例ですが左側にLINE画面の互換システムがあるため、問い合わせ対応しながら現在のLINEのやり取り状況も確認できます。
また、現在のLINEのやり取り状況だけではなく、今までの対応履歴や電話対応だけではやり取りが難しい場合、画像対応・動画対応・位置情報などでスムーズに解決できます。
問い合わせ対応をしながら、LINE画面でも対応状況が分かるため丁寧なサポート体制を実現でき、結果として顧客満足度にも貢献します。
LINEスタンプの送信が可能
画面構成例でも分かるとおり、LINEスタンプの送信も可能です。
スタンプに関しては、LINEの公式スタンプだけではなく自社で作成したスタンプも対応が可能です。
また、LINEですと簡単に送付が可能なのがメリットですが、誤送信が最大のデメリットです。しかし、OMLINE-Iでは誤送信防止のサポートも充実しています。
アンケートの送信・回収が可能
サポート対応が完了したあと、満足度に関するアンケートを自動的に送信と回収をすることが可能です。
顧客がサポート内容に満足しているかのデータを蓄積できるため、今後のサービスの品質向上や顧客満足度の向上に役立てることができます。
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SalesforceとOMLINE-Iの連携方法
SalesforceとOMLINE-Iの連携方法は以下の手順となります。
- appexchange※よりOMLINE-Iパッケージをインストールする
- Salesforce内の設定から｢ライセンスの管理｣を選択する
- チャネル設定・オムニチャネルなどの設定をする
- 手順に従い、連携していく
※上記①のappexchange※をクリックいただくと、参照ページに移行します。クリックいただき、右上にある【今すぐ入手】を選択してください。
SalesforceとOMLINE-Iの連携は難しい操作などはなく、指示に従い進めていけば連携できます。
また、OMLINE-Iは連携する際のSalesforceエディションやライセンスなどは特に制約がないため、連携する前にSalesforceの契約内容の確認が不要です。
SalesforceとOMLINE-Iの連携をおすすめしたい企業・人
SalesforceとOMLINE-Iの連携をおすすめしたい企業・人については、以下の通りです。
- 電話対応＋スマホでの操作対応をお願いする場面が多い企業・人
- メール対応よりも早いレスポンスで対応したい企業・人
- 自動応答＋有人での対応も取り入れられ柔軟な対応を希望する企業・人
- 電話対応だけでは限界があり、動画や写真送付による対応をしたい企業・人
問い合わせをして解決までに時間が大幅に掛かったり、待ち時間が長いと必然的に顧客満足度は低下してしまいます。
顧客満足度が低下すると、継続利用者が減ってしまう可能性もあり企業によっては死活問題です。
現在、問い合わせに対応してのレスポンス時間・内容の問題で悩んでいる方は、是非SalesforceとOMLINE-Iの連携を検討してはいかがでしょうか。
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まとめ
ここまで、SalesforceとOMLINE-Iの連携について、解説してきました。
OMLINE-Iの特徴や連携させるとできること、連携方法・連携をおすすめしたい企業・人などについてご理解いただけたと思います。
なお現在DX攻略部では、Salesforceの導入支援（「値引き交渉」や「初期導入支援」など）を行っております。
導入を検討されている方は是非、DX攻略部にお任せください。
また、DX攻略部ではSalesforceで連携できる他のツールについても多数紹介しています。
気になった記事があれば、是非そちらも合わせてご一読ください。
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