SalesforceのFinancial Services Cloudとは？機能と導入のメリット・デメリットを解説！

こんにちは、DX攻略部のもち吉です。

今回は、Salesforce社の金融機関向け業務ソリューション「Financial Services Cloud」について解説していきます。

顧客の金融ニーズは多様化しており、それに合わせて金融業界は急速に進化しています。

その多様な金融ニーズに対応していくために、従来の業務を変革してもっと業務を効率化し、顧客満足度を向上させるための新しい方法を模索したいと感じていませんか？

金融機関が競争力を維持し、顧客満足度を高めるためには、最新の技術を活用することが不可欠です。

特に、膨大なデータを管理し、個々の顧客に合わせたサービスを提供するためには、効率的かつ効果的なシステムが求められます。

しかし、どの技術を導入すべきか、その効果はどの程度かなど、選択に悩むことも多いでしょう。

その導入技術の有力な選択肢となるのが今回紹介するFinancial Services Cloudとなります。

銀行系業務のシステム企画をはじめ10年以上金融機関のシステム化に携わった経験を持つ私が、Salesforce Financial Services Cloudについて解説していきます。

DX攻略部ではコラムとしてSalesforceの魅力や機能などを日々情報発信しています。

またSalesforce導入/運用支援を行っていますので、ご興味のある方は下記から詳細をご覧ください。

 Financial Services Cloudの概要

この章では、金融業界に特化したクラウドベースのCRMであるFinancial Services Cloudの概要について解説してきます。

Financial Services Cloudとは？

Financial Services Cloudとは、Salesforce社が提供する金融機関向けのクラウドベースのCRMソリューションです。

CRMについては以下の記事をご覧ください。

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このプラットフォームは、以下の機能を一体化した総合的なツールであり、金融機関が顧客との関係を深化させ、業務効率を向上させることを目指しています。

顧客管理のシステムとして、金融機関がクライアントの情報を一元管理し、顧客に応じて最適化されたサービスを提供することが可能です。

例えば、顧客の財務状況、家族構成、ライフイベントなどのデータを詳細にかつ短時間で把握でき、時間効率を上げながらアドバイスや提案を行うことができます。

そして営業支援では、Salesforce Lightningを利用することで、すべての担当者が顧客が期待する先を見越した個別のアドバイスができ、担当者が容易に高いレベルのサービスを統一的に提供できます。

さらに、金融企業が重要視するセキュリティ対策については、最新のセキュリティ機能を備え、顧客データの保護も強化されてことも特徴です。

またコンプライアンス要件を満たすための機能（Salesforce Shield）と連携されており、金融機関が規制遵守を徹底することを支援します。

Financial Services Cloudは、金融機関がより効率的に業務を遂行し、顧客満足度を向上させるための強力なツールであり、導入することで顧客との関係を強化し、競争力を高めることが可能です。

顧客中心のサービスを実現し、業務効率を大幅に向上させることができるため、導入を検討する価値があります。

なぜFinancial Services Cloudが重要なのか？

Financial Services Cloudの主な機能

この章では、Financial Services Cloudの主な機能をトピックスとして解説してきます。

※上記は画面イメージ（Financial Services Cloud無料トライアルより）

顧客プロファイルの詳細表示

Financial Services Cloudの顧客プロファイル機能は、顧客の世帯情報、財務情報、投資履歴、ライフイベントなどを一元的に管理します。

個人の場合は氏名や住所、性別、年齢、電話番号、勤務先、世帯情報、過去のライフイベントを、法人の場合は会社名や部署、担当者、連絡先、財務情報・業況などの情報が一括管理されます。

問い合わせ内容や取引履歴、契約情報なども紐付けられ、データが必要なときに瞬時にアクセスできるので、顧客の詳細な背景情報を把握し、より顧客に最適化されたサービスを提供できます。

さらに、統合された顧客データベースにより、情報の検索とアクセスが迅速になり、担当者の生産性も向上します。

アクティビティ管理機能

Financial Services Cloudのアクティビティ管理機能は、顧客との過去のやり取りやライフイベントなどの将来のアクションを包括的に管理します。

この機能は、担当者が次に行うべきタスクや重要な日付を自動でリマインドするため、顧客対応の質を向上させます。

例えば、事前に担当者へライフイベントを想定して通知し、タイムリーなフォローアップを可能にします。

これにより顧客満足度が向上し、長期的な信頼関係の構築に寄与します。

なおSalesforceのプラットフォームを活用することで、これらのアクティビティは全てクラウド上でリアルタイムに同期されるため、例えばアポイントなしで来店された場合での店舗窓口やメインとなる担当者以外でもアクセス可能です。

取引履歴の追跡とパフォーマンス分析

Financial Services Cloudでは、顧客の取引履歴をリアルタイムで追跡し、詳細なパフォーマンス分析、レポート出力を行います。

これにより、アドバイザーは顧客の資産パフォーマンスを把握し、データに基づいた最適なアドバイスを提供できます。

例えば、過去の取引データを分析して、資産ポートフォリオのリバランスを提案することも可能です。

また担当者はこの情報を活用して、顧客の資産運用の目標達成、ローン計画などをサポートする戦略的なアプローチを提案できます。

加えて、AIを活用した分析ツールにより、予測分析やリスク管理が強化され、より精度の高い投資戦略を立案することが可能です。

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Financial Services Cloud導入のメリットとデメリット

この章では、Financial Services Cloudの導入検討のポイントとなるメリットと注意点・デメリットについて解説します。

Financial Services Cloud導入のメリット

Financial Services Cloudを導入することで、金融機関には多くのメリットがありますが、主に以下の３点を紹介します。

顧客関係の深化

メリットの１つ目は、顧客関係の深化です。

Financial Services Cloudは、顧客の詳細な情報を一元管理し、個々の顧客に最適化されたサービスを提供することができ、これにより顧客満足度の向上や、長期的な信頼関係を築くことが可能です。

顧客プロファイルの詳細表示機能やアクティビティ管理機能を活用することで、顧客とのやり取りを効率的に行い、タイムリーな対応が実現します。

業務効率の向上

メリットの２つ目は、業務効率の向上です。

Financial Services Cloudは、業務プロセスを自動化し、手動で行っていたタスクを削減します。

これにより、業務の効率化が図られ、時間とコストが削減でき、これまで以上に顧客提案、エンゲージメント強化に時間を投下できることがポイントです。

コンプライアンスの強化

メリットの３つ目として、コンプライアンスの強化も重要なメリットです。

金融機関は厳しい規制の下で運営されており、コンプライアンスの遵守が不可欠です。

Financial Services Cloudは、Salesforce Shieldと連携されデータ管理と報告を自動化することで、法令遵守をサポートします。

これにより、法規制に対応した運営が可能となり、違反リスクを最小限に抑えることができます。

Financial Services Cloud導入の注意点とデメリット

Financial Services Cloudを導入する際には、いくつかの注意点とデメリットがあります。

これらを理解しておくことが、導入の成功に繋がります。

導入コスト

注意点とデメリットの１つ目は、導入コストです。

Financial Services Cloudは多機能で高度なシステムですが、月額の使用料に加えて、初期設定対応を外部委託する費用やの従業員トレーニングコストも考慮する必要があります。

また業務の拡大する場合など、必要に応じてシステムのカスタマイズの追加費用など他の費用も発生することがあります。

導入プロセスの煩雑さ

注意点とデメリットの２つ目は、導入プロセスの複雑さです。

金融機関の既存システムからFinancial Services Cloudへの移行には、データの移行やシステムの統合が必要です。

このプロセスは時間がかかり、専門的な知識が必要とされることが多いため、外部委託先に対応要件を出すにあたって、金融機関側で現行システムのデータリレーションを的確に把握している必要があります。

これらの注意点や、それを把握しないことによるデメリットを事前に理解することで、システムの利点を最大限に活用することが可能です。

DX攻略部では、適切なシステム導入に向けてSalesforce導入/運用支援を行っていますので、ご興味のある方は下記から詳細をご覧ください。

導入事例と成功ポイント

この章では、Financial Services Cloudの導入の成功に向けて、実際の導入事例や成功のポイントを紹介していきます。

導入事例：JA共済

JA共済は、顧客サービスの向上と業務効率の改善を目指してSalesforce CRMの導入し、全国551のJAと連携し1,400万人以上の契約者をサポートしています。

背景として、デジタルトランスフォーメーション（DX）の一環で、対面・非対面のチャネルを横断した顧客接点強化が求められました。

Financial Services Cloudの導入により顧客情報の一元管理とリアルタイムでの情報共有が可能となり、業務生産性と顧客体験が向上しました。

JA共済はSalesforce CRMの導入により、Webサイトやモバイルアプリを介した顧客のコンタクト履歴が一元管理され、JA職員やライフアドバイザーが迅速かつ適切に対応できるようになりました。

CRM基盤の採用で情報の一元管理と共有が可能となり業務の属人化を防止しました。タイムライン機能やGoogleマップのインターフェースを活用して直感的な操作性も実現し、業務プロセスの変革を図りました。

JA共済の事例は、Salesforce CRMを活用することで、顧客データの一元管理、デジタルと対面チャネルの統合、業務プロセスの効率化など、多岐にわたる成果を上げた成功例です。

詳細については、Salesforceの公式サイト（JA共済 事例紹介）をご覧ください。

成功のためのポイント

Financial Services Cloudを成功させるためには、いくつかの重要なポイントがあります。

これらを理解し、実践することで、導入の効果を最大限に引き出すことが可能です。

システム導入前の準備

ポイントの１つ目として、システム導入前の準備が重要です。

新しいシステムを導入する前に、既存の業務プロセスを見直し、どの部分を自動化できるか、どのデータを統合するかを明確にする必要があり、この準備段階での詳細な計画が、後のスムーズな移行につながります。

導入にあたっては、POC（Proof of Concept）も重要となります。

POCは、導入のリスクを最小限に抑え、効果的なソリューションであることを確認するために重要です。

従業員へのトレーニング

ポイントの２つ目、従業員へのトレーニングが欠かせません。

Financial Services Cloudは多機能であり、その全ての機能を最大限に活用するためには、従業員がシステムを十分に理解し、使いこなすことが必要です。

従業員向けのトレーニングプログラムを実施し、新しいシステムの使い方を学んでもらうことで、導入後のスムーズな運用が期待できます。

上記で紹介したPOCは従業員の理解と受け入れを促進する役割も果たします。

新しいシステムに対する不安や抵抗を減らし、実際の業務環境での有用性を確認することで、導入後のスムーズな移行が可能になります。

導入後のサポート体制

ポイントの３つ目、導入後のサポート体制も重要です。

Salesforceは専門家チームによるサポートを提供しており、システムのカスタマイズやトラブルシューティングに対応します。

このサポートを活用することで、導入初期の問題を迅速に解決し、システムの安定稼働を確保することができます​​​​。

結論として、Financial Services Cloudを成功させるためには、事前の準備、従業員のトレーニング、導入後のサポート体制が不可欠です。

これらのポイントを押さえることで、システムの導入効果を最大限に引き出し、業務効率の向上と顧客満足度の向上を実現することが可能です。

Financial Services Cloudの導入にあたって

この章では、Financial Services Cloudの導入をイメージしていくため、導入プロセスと価格について解説します。

導入プロセス

Financial Services Cloudを導入するためのプロセスは以下の通りです。

①導入の計画立案

プロセスの１つ目は、導入の計画立案です。

ここでは、現在のシステムの評価と、無料トライアルを活用しながら新しいシステムへの移行計画を立てます。

移行計画には、データ移行、システムのカスタマイズ、従業員のトレーニングが含まれ、この段階で詳細なスケジュールを設定し、リソースを確保することが重要です。

②データの移行

プロセスの２つ目は、データの移行です。

これは、新しいシステムへのデータの移行をスムーズに行うための重要なステップです。

既存のデータをクリーニングし、整合性を保ちながら移行する必要があります。

Salesforceの専門家チームのサポートを受けることで、データ移行のプロセスを効率的に進めることができるでしょう​​​。

③システムのカスタマイズ

プロセスの３つ目は、システムのカスタマイズです。

Financial Services Cloudは柔軟性が高く、各金融機関のニーズに合わせてカスタマイズすることができます。

カスタマイズには、ワークフローの設定、ダッシュボードの作成、レポート機能の調整が含まれます。

これにより、金融機関の業務プロセスに最適なシステムを構築できることから、重要なステップです。

④従業員のトレーニング

プロセスの４つ目は、従業員のトレーニングです。

新しいシステムを最大限に活用するためには、従業員がシステムの使い方をしっかりと理解することが必要です。

Salesforceはトレーニングプログラムを提供しており、従業員がシステムの機能を習得できるようサポートします。

このトレーニングには、システムの基本操作から高度な機能の使用方法までが含まれます。

導入後は、テストと調整が行われます。新しいシステムが予定通りに機能するかどうかを確認し、必要に応じて調整を行います。

この段階では、全ての機能が正常に動作し、データが正確に管理されていることを確認します。

⑤本稼働

プロセスの５つ目は、本稼働です。

全ての準備が整ったら、Financial Services Cloudの本格的な運用を開始します。

運用開始後も、継続的なサポートとメンテナンスが重要です。

なおSalesforceは、年３回のシステムのアップデートやトラブルシューティングを提供し、システムの安定稼働を支援します。

これらのプロセスを慎重に進めることで、システムの導入効果を最大限に引き出し、金融機関の業務効率と顧客満足度を向上させることが可能です。

Financial Services Cloudの価格

Financial Services Cloudの価格は以下のとおりです（Salesforceの公式サイトより抜粋）

ライセンスのランニング費用について、例えばFinancial Services Cloud — Salesであれば、一人当たり年間で36,000円×12ヶ月×110％（消費税換算）＝475,000円、使用するメンバーが仮に100名とした場合は、475,000円／人×100名＝47.5百万円の年間投資となります。

上記例ですと、47.5百万円の投資に加えて、導入計画・データ移行、従業員トレーニングなどの人件費（固定費）を確保していく必要があり、それを踏まえて費用対効果の観点から目指すべき営業利益額を設定していく必要があります。

ただしFinancial Services Cloudは、高度なサービスの提供によって大手企業をはじめ多くの実績を残すなど、そのポテンシャルは高く、目指すべき営業利益額を上回る成果を出すことが期待できます。

カナダロイヤル銀行はFinancial Services Cloud導入後、メンテナンス費用が50％削減（Salesforce公式サイトより）しました。

このように現行のシステム管理コストが大幅に削減されるケースもありトータルで費用試算する必要性があります。

DX攻略部ではSalesforce導入/運用支援の中で初期設定支援や値引き交渉などを行っておりますので、ご興味のある方は下記から詳細をご覧ください。

まとめ

Salesforce社の金融機関向けの高度なCRMソリューションのFinancial Services Cloudについて解説してきました。

Financial Services Cloudはソフトウェアの一つに止まらず、顧客の顕在・潜在それぞれのニーズにも応えることができる、柔軟性にすぐれた次世代のプラットフォームです。

営業担当、店舗スタッフ、管理者、過去に顧客に携わったすべての情報を単一のプラットフォーム上で統合し、AIを活用しながらアラート機能によって重要な情報を先回りすることで商談のチャンスを捉えます。

商談チャンスでは、どの担当者でも高い水準で商談提案することができ、顧客の金融に関する悩み解決することができます。

Financial Services Cloudは、金融機関がデジタルトランスフォーメーションを遂げ、競争力を維持し、顧客満足度を高めるための強力なツールです。

その効果を最大限に活用することで、大きな成果を上げることが期待されます。

DX攻略部ではコラムとしてSalesforceの魅力や機能などを日々情報発信しています。

またSalesforce導入/運用支援を行っていますので、ご興味のある方は下記から詳細をご覧ください。