Salesforce CRMを金融業界で導入する効果を解説！CRMの活用法やメリットも紹介します！

こんにちは、DX攻略部のもち吉です。

これからの金融業界において、効率的な業務運営と競争力の向上にはSalesforce CRMの導入が有効です。

この記事では、Salesforce CRMが金融業界でどのように活用されているのか。Salesforce CRMの導入にあたってのメリットやデメリット、そして成功事例を解説します。

そう感じている銀行業、保険業など金融業界の経営層、管理職の方も多いのではないでしょうか。

そこには顧客管理とデータ分析での課題解決により、将来にわたって顧客満足度を高め、現状の営業スタイルを進化させる効果的なCRMツールが必要となります。

今回、顧客管理とデータ分析での課題解決の鍵となるCRMツールとして、Salesforce CRMを紹介します。

DX攻略部ではSalesforce導入/運用支援を行っています。ご興味のある方は下記から詳細をご覧ください。

Salesforce CRMについて

Salesforce CRMはクラウドベースでどこからでも顧客情報にアクセスでき、一元化された顧客情報をもとに営業活用の効率化・マーケティング・レポーティング＆分析などさまざまな機能で顧客満足度の向上をサポートします。

この章では、CRMの概要、Salesforce CRMの特徴等を解説していきます。

CRMとは？

CRM（顧客関係管理）は、企業が顧客との関係を管理しビジネスの成長を促進するための仕組みです。

CRMシステムを使うと、顧客の情報ややり取りを一つの場所にまとめ、簡単に確認できます。例えば、お客様の名前や連絡先、購入履歴、問い合わせの記録などを管理することができます。

CRMを導入することで、企業は次のようなメリットを得ることができます。

CRMシステムはクラウドベースが多く、インターネットに接続できればどこからでもアクセス可能で、リモートワークやモバイルでの利用も便利です。

CRMについての詳細は以下のリンク記事をご覧ください。

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Salesforce CRMの概要

Salesforce CRMはクラウドベースのCRMシステムであり、どこからでもアクセスできるのが特徴です。

これにより、リモートワークや出張中でも顧客情報を確認したり、更新したりすることができます。

Salesforce CRMは、主に以下のような機能を提供しており、これらの機能を活用することで、顧客対応を効率化し、顧客満足度を向上させることができます。

顧客の属性情報や過去の提案・商談の状況や取引振りなどの顧客情報を一元管理して、どの担当者でも顧客の状況を把握しやすくします。

商談の進捗管理や次に取るべきアクションの提案など営業活動を効率化する営業支援サービスと合わせて、顧客データを基に効果的なマーケティングを実施でき、ターゲット顧客への効果的なアプローチが容易になります。

リアルタイムでデータを分析しレポートを作成する機能があり、機動的の営業戦略の組み立てを支援します。

また、Salesforce CRMは多層防御のセキュリティ対策が施されており、顧客情報をセキュリティの高い環境で安全に管理するため金融業界でも安心して利用できます。

金融業界でのSalesforce CRM活用

金融業界のシステム導入は、オンプレミスからクラウドシステムへの移行が進んでおり、クラウド型のSalesforce CRMは顧客管理と営業活動の効率化に役立ち、競争力を強化します。

またセキュリティ対策として、多要素認証やゼロトラストアーキテクチャを導入しており、金融業界でのクラウドシステムの導入は今後も拡大する見込みです。

この章では、金融業界におけるSalesforce CRMの活用等について、詳しく解説します。

金融業界のシステム導入の流れ～オンプレミスからクラウドへ～

金融業界では、従来のオンプレミスシステムからクラウドベースのシステムへの移行が進んでいます。

この流れは、クラウドシステムの柔軟性やコスト効率、最新技術の迅速な導入など、多くのメリットがあるためであり、銀行や保険会社などで採用が増えています。

速いスピードで顧客のニースが多様性する金融業界において、従来のオンプレミス型で自社でシステム構築するスピードでは、顧客ニーズに対応しきれていないリスクがあり、クラウドへの移行は必然的な流れです。

クラウドベースのシステムが金融業界に適している主なポイントは以下の３点です。

クラウドシステムは必要に応じてリソースを拡張できるため柔軟性が高く、金融業界の顧客ニーズや動向に合わせて利用できます。

初期投資が少なく、利用した分だけ課金されるため、コスト管理がしやすいく効率がよいです。

クラウドサービス側でシステムのメンテナンスやアップデートを行うため、常に最新の技術を安全に利用できます。

日本銀行の金融システムレポートによると、国内の金融機関の多くがクラウドシステムを導入しており、その利用は今後も拡大する見込みです。

特に、顧客情報や決済業務など重要な領域でもクラウドの利用が進んでいます。

また、クラウドシステムを利用すれば、リモートワークが可能となり、営業担当者はどこからでも顧客情報にアクセスできるようになりました。

記憶に新しいところで、コロナ禍等をはじめとした有事おけるBCPとしてもクラウドシステムは機能を発揮しました。

オンプレミスからクラウドへの移行は、金融業界に多くのメリットをもたらし、経営戦略の実現に大きく貢献します。

そして、クラウドベースのSalesforce CRMを活用することで、企業は顧客管理と営業活動を効率化し、競争力を高めることができます。

クラウド導入とSalesforceのセキュリティ対策

金融業界でのクラウド導入において、企業側の重要な検討事項の一つに「セキュリティ対策」があげられます。

セキュリティ対策が脆弱で、万が一顧客情報の漏えい等の事故に発生した場合、企業側の信頼損失となります。

生活のインフラを担う金融業界の企業であれば、その影響は甚大です。

Salesforceは、ゼロトラストアーキテクチャ、多要素認証（MFA）など多岐にわたるセキュリティ対策を導入しています。

ゼロトラストアーキテクチャ

ゼロトラストアーキテクチャは、「信頼せず、常に検証する」というセキュリティモデルであり、すべてのアクセスリクエストを信頼しない前提で処理します。

ユーザー、デバイス、サービスのすべてが認証と継続的なセキュリティ確認を受けるため、不正アクセスのリスクが大幅に減少します​ ​。

多要素認証（MFA）

多要素認証（MFA）は、ユーザーがシステムにアクセスする際に、複数の認証要素を要求することでセキュリティを強化します。

例えば、パスワードに加えて、スマートフォンに送られるコードを入力する必要があります。これにより、フィッシング攻撃やパスワード漏洩のリスクを低減します​ ​。

セキュリティ対策についての詳細は、Salesforceの公式サイトで確認できます​。

Salesforce CRMによる金融業界での顧客管理の重要性

金融業界では、顧客との関係を深め、信頼を築くために顧客管理が重要です。Salesforce CRMは、その顧客管理に有効に機能を発揮します。

Salesforce CRMの顧客管理のポイントは、主に顧客ニーズの理解、リードの追跡と管理、AIを活用した顧客エンゲージメントの向上の３点があげられます。

顧客ニーズの理解

Salesforce CRMは、顧客のデータを一元管理し、顧客のライフイベントや財務状況に関する情報を詳細に把握できます。

これにより金融アドバイザーは顧客のニーズを的確に理解し、適切なアドバイスを提供できます。

リードの追跡と管理

Salesforce CRMはリードの取得から顧客化までのプロセスを効果的に管理します。

リードのステータスや進捗状況をリアルタイムで把握できるため、適切なタイミングでのフォローアップが可能になります​ ​。

AIによる顧客エンゲージメントの予測と向上

SalesforceのAI機能であるEinsteinは、顧客データを分析し、顧客が次に何を求めているかを予測します。

これにより、金融機関は個々の顧客にパーソナライズされたサービスを提供でき、顧客満足度を高めることができます​ ​。Salesforce CRMを活用することで、顧客の潜在ニーズを掘り起こしながら、AIを活用した効果的な提案を行うことができます。

また金融店舗と営業担当者がそれぞれの接点で、一貫性のあるアプローチが実現でき、その効果を最大化していきます。

金融向けサービスや、CRM機能と主なサービス

ここまでSalesforce CRMの特徴、有効性等について解説してきましたが、この章では、具体的な製品やサービス、機能について紹介してきます。

Financial Services Cloud

Financial Services Cloudは、金融機関向けに特化したCRMソリューションです。

金融業界における複雑な顧客データの一元管理と、パーソナライズされたサービス提供を可能にします。

顧客データを一元管理することで顧客のライフイベント、資産、負債などの情報を一つのプラットフォームで管理できます。

銀行窓口、電話、モバイルアプリ、ウェブなど、すべてのチャネルを連携させることで、顧客がどのチャネルからアクセスしても、顧客はどこからでもシームレスにサービスを受けることができます。

自動化とAIの活用により日々の業務を自動化し、営業やマーケティング活動の効率化を図ります。またAIを活用して顧客のニーズを予測し、最適なサービスをタイムリーに提供できます

これにより、金融機関は競争力を高め、持続的な成長を遂げることができます。

詳細は、Salesforceの公式サイト（Financial Services Cloud）をご覧ください。

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Service Cloud

Service Cloudは、Salesforceが提供するService Cloudは、AIを駆使した包括的なカスタマーサービスプラットフォームです。金融業界における顧客対応を強化するための強力なツールです。

Service Cloudはあらゆるチャネル（メール、電話、メッセージングアプリ、チャット、SMSなど）での顧客対応を統合し、自動ルーティングによって最適なエージェントに案件を割り当てることができます。

Einstein AIを活用した自動返信やナレッジベースの記事レコメンデーションにより、迅速かつ正確な対応が可能です。

Slackとの連携により、各業務のエキスパートとの協力体制を強化し、問題解決のスピードを向上させます。

これにより、金融機関は顧客満足度を高めることができます。

詳しくは、Salesforce公式サイト（Service Cloud）をご覧ください。

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Sales Cloud

>Sales Cloudは、Salesforceが提供する営業支援向けのCRMソリューションで、金融業界における営業活動を効率化し、成果を最大化するための強力なツールです。

Sales Cloudは、リード管理から商談管理、契約締結までの営業プロセスを自動化します。これにより、営業担当者はより戦略的な業務に集中でき、業務効率が向上します。

Einstein AIを搭載しており、顧客データを分析して次の最適なアクションを提案します。AIは、リードスコアリングや商談予測、営業活動の最適化に役立ちます。

Sales Cloudは、顧客とのコミュニケーションを一元管理し、パーソナライズされたアプローチを可能にします。電話、メール、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルを通じて顧客と連携し、一貫したメッセージを提供します。

Sales Cloudは、リアルタイムのデータ分析とレポート作成機能を提供します。これにより、営業パフォーマンスを可視化し、ビジネスの状況を把握できます。

Sales Cloudは、金融業界における営業活動を大幅に効率化し、成果を最大化するための強力なツールです。

営業プロセスの自動化、AIを活用した営業支援、顧客エンゲージメントの強化、データに基づく意思決定により、競争力を高め、持続的な成長を実現できます。

詳細は、Salesforce公式サイト（Sales Cloud）、以下の関連記事をご覧ください。

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セールス向けAI

Sales Cloudの「セールス向けAI」機能は、営業プロセスを強化するための高度なツールセットを提供します。

これには、生成AIと予測AIの両方が含まれ、CRMデータを活用して営業の効率を最大化します。具体的には、以下の機能があります

パーソナライズされたセールスメールを自動生成し、迅速なコミュニケーションを実現します。また営業通話の記録から重要なポイントをサマリーして抽出し、営業担当者の効果的に次のアクションを導きます。

対話側AIアシスタントの「Einstein Copilot」が見込み客と取引先の調査を自動化し、マーケティング担当者を支援します。

顧客との会話から得られるインサイトを活用し、営業戦略を最適化します。

リード（見込み客）の評価と適切なアクションを自動化します。

これらのサービスにより、営業チームはデータに基づく意思決定を迅速かつ効果的に行うことができ、顧客との関係を強化し、成約率を向上させることができます。

詳細は、Salesforce公式サイト（セールス向けAI）をご覧ください。

Sales Engagement

Sales Cloudの「Sales Engagement」機能は、営業プロセスの効率化と成約率の向上を実現します。以下の主な特徴をご紹介します。

営業支援の自動化とAIの活用により、営業担当者はフォローアップや商談の日程調整などのルーチン業務を自動化し重要な業務に集中できます。AIは商談のインサイトを提供し、成約見込みの高い案件を優先的に処理することが可能です。

コネクテッドコミュニケーションは、メール、電話、ソーシャルメディアのやり取りやタスクを一元管理し、CRMからすべての営業活動を実行することで、見込み客の追跡と営業活動の効率化を図ります。

メール生産性向上ツールでは、受信トレイのデータと自動化機能を活用し、顧客へのリーチ時間を短縮します。リアルタイム通知機能やメールテンプレートを使用して効率的なフォローアップが可能になり、連携されたカレンダーを利用して簡単にミーティングの予約ができ、顧客とのエンゲージメントを強化します。

Sales Engagementは、営業担当者がどのチャネルでも顧客とスムーズに連携できるようサポートし、商談を効率的に進めるための強力なツールです。

詳細は、Salesforce公式サイト（Salesforce Sales Engagement）をご覧ください。

Slack Sales Elevate

Sales Cloudの「Slack Sales Elevate」は、営業チームの生産性を向上させます。

Sales CloudとSlackの統合により、営業担当者は迅速に必要な情報やリソースにアクセスでき、成約までの営業プロセスが効率化されます。

自動化とAI技術を活用することで日常業務が簡素化され、営業活動に集中できる時間が増加します。

リアルタイム通知や生成AIが最適なアクションを提案し商談の進捗を支援します。チームの営業活動を一元化しKPIダッシュボードを使って進捗状況をリアルタイムで把握・共有することで、コラボレーションが強化され、商談情報の精度が向上します。

Slack Sales Elevateは、場所やデバイスを問わず、常に最新の商談情報にアクセス可能で、営業チームのパフォーマンスを引き出すツールです。

詳細は、Salesforce公式サイト（Slack Sales Elevate）をご覧ください。

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金融業界におけるSalesforce CRM導入のメリット

この章では、金融業界におけるSalesforce CRM導入のメリットを以下の４つのポイントでまとめて解説します。

顧客データの一元化と管理の効率化

金融業界では、顧客データの一元化と効率的な管理が、店舗営業と外訪営業の両方で大きな効果を発揮します。

Salesforce CRMを導入することで、金融機関は顧客データを一元管理し、店舗営業と外訪営業の連携を強化することができ、顧客対応の質が向上、営業効率の改善が図られます。

Salesforce CRMは顧客データをリアルタイムで同期し店舗と外訪営業の活動が連携するため、常に最新の情報をもとに行動でき、一貫した顧客対応が可能です。

どのチャネルでも過去の取引履歴を即座に確認し、パーソナライズされたサービスを提供します。

さらに、顧客データの分析とレポート作成を自動化し、データに基づいた戦略的な意思決定が可能となり、顧客満足度の向上につながります。

蓄積された顧客データとAIを活用した効果的な提案

金融業界では、顧客の属性や取引履歴、営業担当者とのやり取りなどのデータが膨大に蓄積されており、このデータを活用することで、顧客のニーズを正確に把握し、より効果的な営業提案が可能になります。

Salesforce CRMは、データを一元管理し、AIを活用して分析することで、営業効率を大幅に向上させます。

AIは過去の取引データを分析して顧客の購買傾向や興味を予測し、営業担当者にタイムリーでパーソナライズされた提案を行えるよう支援します。

リードのスコアリングにより、成約可能性の高いリードを優先的に対応し、営業リソースの効率的な配分をサポートします。

さらに、営業活動の一部を自動化し、重要なインサイトを提供することで、顧客との会話から得られる情報を自動で抽出し、次のアクションを提案し、質の高い顧客対応を実現します。

リアルタイムでの分析とレポーティング

Salesforce CRMは、リアルタイムでのデータ分析とレポーティング機能を提供し、金融業界における営業提案をより効果的に行うことを可能にします。

これにより、最新の情報を基に迅速かつ的確な判断ができ、顧客のニーズに即応することができます。

Salesforce CRMは、リアルタイムで顧客データを更新し営業担当者が最新の取引履歴を瞬時に把握できるため、パーソナライズされた提案が可能になります。

詳細なレポート機能で取引パターンや購買傾向を分析し、次の提案を予測できます。カスタマイズ可能なダッシュボードで重要なKPIをリアルタイムで追跡可能です。

Einstein AIは顧客データを分析し、未来の行動を予測して最適なタイミングでアプローチを行い、営業活動の優先順位を提案します。

営業効率の向上

Salesforce CRMは、リードの生成から取引のクロージングまでのプロセスを効率化し、営業活動の生産性を大幅に向上させます。

この効率化により、営業チームはより多くの商談を迅速かつ効果的に成約に導くことができます。特にもAIを活用したリードのスコアリングが重要です。

Salesforce CRMは、リード生成プロセスを自動化し、マーケティング活動からのリードを迅速にキャプチャーし、適切に管理します。

AIを活用したリードスコアリング機能により、高価値のリードを特定し、営業チームが見込みの高いリードにリソースを集中させることで成約率を向上させます。

営業活動の多くを自動化し、AIが最適な次のアクションを提案することで、フォローアップのタイミングや方法を最適化します。リアルタイムのデータアクセスにより、迅速な意思決定と効率的な営業活動が可能です。

Salesforce CRM導入時の注意点とデメリット

この章では、金融業界におけるSalesforce CRM導入の注意点やデメリットについて、以下の３つのポイントでまとめて解説します。

必要機能の取捨選択と費用

Salesforce CRMを導入する際に最も重要な課題の一つは、企業のニーズに合った必要な機能を正しく選び取ることです。

企業側は、顧客データ管理、取引履歴の追跡、リード管理、AIによる分析といった基本機能を確保することが不可欠ですが、すべての機能が必要というわけではありません。

例えば、特定のマーケティングツールや高度なデータ分析機能は、一部の企業には過剰な場合があります。

Salesforce CRMの導入には、ライセンス費用、初期設定費用、カスタマイズ費用など、さまざまなコストが伴います。

基本的なライセンス費用に加え、追加機能やユーザー数に応じた費用が発生します。さらに、データストレージやプレミアムサポートの追加オプションも考慮する必要があります。

初期設定とカスタマイズの課題

Salesforce CRMを導入する際の初期設定とカスタマイズは、金融企業にとって重要なステップであり、ユーザーの利便性などに直接影響を与えるため、慎重に計画し実行する必要があります。

Salesforce CRMを導入し、事業伸長に成功した企業はこのステップにしっかりと社内リソースを投下しています。

Salesforce CRMの初期設定とカスタマイズはシステムの成功に不可欠です。

初期設定はSalesforce CRMの基本動作を整える重要なステップで、データ移行、ユーザー権限設定、基本ワークフローの構築を含みます。

これらが適切に行われないとデータの不整合や重複が発生し、システムの信頼性が損なわれます。

カスタマイズは企業のニーズに合わせて行えますが、過度なカスタマイズはシステムの複雑さを増し、保守やアップグレード時に問題を引き起こす可能性があります。

専門知識が必要なため、外部専門家の支援が必要な場合があります。企業は、Salesforce CRMをどのように使用するかを明確にし、それに基づいて初期設定とカスタマイズを行う必要があります。

これには現行の業務プロセスを詳細に分析し、必要な機能を洗い出すことが重要です。

企業は、自社のニーズに合わせてこれらの設定を慎重に行い、過度なカスタマイズを避けることで、効果的なCRM環境を構築することができます。

Salesforce CRM導入が目的となってしまうリスク

Salesforce CRMの導入が成功するためには、単にシステムを導入するだけでなく、実際に使用する社員がその重要性を理解し、効果的に活用することが必要です。

仮に社員がCRMの価値を認識していなければ、Salesforce CRMの導入が目的となり、企業は多額の費用を投じても、そのシステムを効果的に利用できず、期待された利益を得ることができません。

Salesforce CRMの導入が目的となってしまうリスクを避けるためには、社員がCRMの重要性を理解し、効果的に使用するためのトレーニングとサポートが不可欠です。

これにより、システムの導入効果を最大限に引き出し、投資対効果を向上させることができます。

金融業界におけるSalesforce CRM導入の成功事例

この章では、金融業界におけるSalesforce CRM導入の成功事例および導入効果等について解説します。

導入事例１：肥後銀行

肥後銀行は、デジタルトランスフォーメーション（DX）を推進するためにSalesforce CRMを導入し、顧客サービスの向上と業務効率の改善を実現しました。

背景としては、2021年に「肥後銀行DX計画」を発表し、デジタル技術を活用して新たな価値を創造することを目指しました。

この計画の一環として、顧客との接点を強化し、地域企業のDX支援を行うためにSalesforce CRMを導入しました。

代表取締役頭取の笠原慶久氏は、DXを進めることで地方の課題を解決し、地域社会の発展に貢献することを目指すとコメントしています。

肥後銀行は、Salesforce CRMの導入により顧客データの統合管理が実現し、取引履歴や問い合わせ内容を一元管理して迅速かつ適切な対応が可能になりました。

さらにCRMと他の営業支援システムの連携により業務効率が大幅に向上し、営業担当者の負担が軽減されました。

肥後銀行は、地域企業のDXを支援するためにCRMを活用したコンサルティングサービスを提供し、顧客データの分析結果を基に最適なデジタルソリューションを提案して企業の成長をサポートしています。

肥後銀行のSalesforce CRM導入事例は、金融業界におけるDXの成功例として非常に参考になります。

顧客データの統合管理、業務効率の向上、地域企業のDX支援など、多岐にわたる効果を実現しています。これにより、顧客満足度と業務効率の向上、地域社会への貢献を達成しています。

詳細については、Salesforceの公式ブログ記事をご覧ください。

導入事例２：新生銀行

新生銀行は、顧客中心のビジネスモデルへと転換するためにSalesforce CRMを導入し、顧客満足度と業務効率の向上を実現しました。

背景として、店舗とオンラインバンキングの機能において都市銀行やネット専業銀行に対して一歩譲る実情を改善するため、顧客データの統合管理を目指しました。

新生銀行は、Salesforceの導入によりチャネルごとに分断されていた顧客データを統合したことでリアルタイムで共有可能になり、各部門が迅速かつ適切に対応でき、顧客体験が大幅に向上しました。

業務プロセスの変革として、営業、コールセンター、デジタルマーケティング部門を対象にフェーズごとにプロジェクトを進行し、現場と開発部門の負担を軽減しつつ導入のスピード感を維持しました。

成果と今後の展望として、リアル／デジタル／組織の垣根を越えた顧客中心のビジネスモデルをブラッシュアップを図っていきます。

新生銀行の成功事例は、顧客満足度と業務効率の向上、競争力の強化を実現しており、金融業界におけるDX推進の一例として非常に参考になります。

詳細については、Salesforceの公式サイト（新生銀行 事例紹介）をご覧ください。

導入事例３：JA共済

JA共済は、顧客サービスの向上と業務効率の改善を目指してSalesforce CRMの導入し、全国551のJAと連携し1,400万人以上の契約者をサポートしています。

背景として、デジタルトランスフォーメーション（DX）の一環で、対面・非対面のチャネルを横断した顧客接点強化が求められました。

Financial Services Cloudの導入により顧客情報の一元管理とリアルタイムでの情報共有が可能となり、業務生産性と顧客体験が向上しました。

JA共済はSalesforce CRMの導入により、Webサイトやモバイルアプリを介した顧客のコンタクト履歴が一元管理され、JA職員やライフアドバイザーが迅速かつ適切に対応できるようになりました。

CRM基盤の採用で情報の一元管理と共有が可能となり業務の属人化を防止しました。タイムライン機能やGoogleマップのインターフェースを活用して直感的な操作性も実現し、業務プロセスの変革を図りました。

JA共済の事例は、Salesforce CRMを活用することで、顧客データの一元管理、デジタルと対面チャネルの統合、業務プロセスの効率化など、多岐にわたる成果を上げた成功例です。

詳細については、Salesforceの公式サイト（JA共済 事例紹介）をご覧ください。

まとめ

Salesforce CRMの導入は金融業界において大きなメリットをもたらします。

顧客データの一元化により業務の効率化と迅速な顧客対応が可能であり、AI機能（Einstein）を活用して効果的な営業提案を行い、成約率を向上させます。

リアルタイム分析とレポーティング機能は、迅速な意思決定を支援し、業務効率を向上させます。

導入時には適切なカスタマイズとトレーニングが必要となる点が注意点となります。

肥後銀行、新生銀行、JA共済の成功事例からもSalesforce CRMの効果が実証されています。

適切な導入と活用により、顧客満足度と業務効率を最大化することができます。

DX攻略部ではSalesforce導入/運用支援を行っています。ご興味のある方は下記から詳細をご覧ください。